Yakın zamanda gazeteler, bir büyük şirkete ait çağrı merkezine ulaşan bir tüketiciye, çağrı merkezi temsilcisinin verdiği cevap üzerinden oluşan “infial” in, aboneliklerin iptal edilmesi için yapılan kampanyalara yol açtığını bildirdi. Buna karşı şirketin CEO’sunun açıklama yaparak, “bu cevabın şirket politikası olmadığı, abonelerin sorunlarının derhal giderileceği, ilgili görüşmeyi yapan çağrı merkezi çalışanının işine son verildiğini, aboneler (tüketicilerin) sabırlı olmasını istediği” haberleri veriyorlardı.
Haberin altını bir parça kaldırınca da çalışanın firmanın taşeron olarak konumladığı başka bir şirkette, Anadolu’da bir kasabada, evinden çalışan bir anne olduğunu, o gün çocuğunun ateşinin çıkmasına rağmen, izin alamadığı, çocuğunu hastaneye götüremediği ve bu sinirle “tüketicinin” nazını çekemediğini öğreniyorduk.
Evinden çalışan ve çocuğunu hastaneye götüremeyen bir annenin “sürçil ihsan” etmesi bir yanda, Ceo’nun açıklamaları diğer yanda sektörün durumunun ipuçlarını barındırıyordu.
Kapitalizme Protein Desteği…
Çağrı merkezleri, kapitalizmin son on yıllık döneminde “teknolojik devrimi”nin giderek artan şekilde önemli destekçilerinden biri haline geldi.
Bu gelişmeyi, 1940’lı yıllar boyunca otomotiv sektöründe ve daha önceleri ağır sanayi alanında işçi topluluklarının yoğunlaşan kümelenmesine benzetmek mümkün.
Özellikle internet teknolojileri, internet üzerinden satış yapan dev tröstlerin oluşması ve 2000’li yıllar boyunca yaşanan yükseliş, (Amazon, Alibaba, Facebook, Godady, Hepsiburada, Trendyol vb.) çağrı merkezlerini yeni çalışma dönemi için neredeyse sembol unsur haline getirdi.
Bu şirketler hem merkez hem de periferik ülkelerde, yeni şirket alımları yoluyla hızla yayılmakta ve sanayi alanındaki istihdam daralmalarıyla birlikte eğitimli genç işsizliğin en büyük istihdam alanlarından biri durumuna gelmekteydi.
Türkiye’de de benzer bir gelişim süreci gözlemlenmekte. Bankacılık sektörü ile başlayan, Telekomünikasyon firmaları ile çeşitlenerek devam eden çağrı merkezleri neredeyse tüm üreticilerin birer çağrı merkezine sahip olmasını zorunlu kıldı. Bugün, tüketiciler=müşterilerin gözünde, müşteri hizmetleri numarası olmayan bir firmanın yeterli hizmet veremediği algısı öne çıkıyor.
Önceleri, sadece ürüne dair yönlendirme ve şikâyet kaydı almakla sınırlı olan çağrı merkezlerinin iş tanımı, artık satış, satış öncesi ve satış sonrası gibi işlevleri de kapsar hale gelmiş durumda. Müşteri hizmetleri numarasını arayan bir kullanıcının memnuniyet düzeyi, firma memnuniyeti ile doğrudan ilişkili. Gazeteler, yukarıda yer alan örnekteki gibi, müşteri hizmetlerinde gerçekleşen bir diyalog sebebiyle güçlenen veya zayıflayan firma haberleri ile dolu.
Dolayısıyla, çağrı merkezleri, kapitalizmin ve şirketlerin neredeyse “telefonun ucundaki temsilcisi” olma durumunu yaşamaya başladı.
Bu ise, çağrı merkezlerinin kalıcılığını, önemini ve değerini kapitalizm açısından güçlendiren bir aşama.
Türkiye’de hem merkezi hem de periferik şehirlerde yoğun çağrı merkezi kuruluşları dramatik olarak artıyor. Devletin özellikle taşra şehirlerde böyle işletmelerin kurulmasını teşvik etmesi, (X ilinde 3000 kişiye iş olanağı sağlayacağız!) bu merkezlerin korunmasına ve bazı özel teşviklerle firmaların buralara yönelmesine yardımcı olmuş durumda. Sektör son 10 yılda, her yıl %10-%15 büyüdü ve 160 bin kişinin çalıştığı bir sektöre dönüştü.
Gaziantep, Urfa, Erzurum, Balıkesir, Van, Erzincan, Sivas, Batman gibi iller çağrı merkezi cennetine döndü. Sermaye bu şehirlerde bir üniversite olmasını da sevmiş görünüyor. Üniversitelerden şehirde mezun olan çalışanların büyük kısmı, branşlarına bakılmaksızın, bu şirketlerde çalışmaya başlıyorlar.
Özellikle Covid-19 pandemisi sonucu daralan istihdamın yarattığı işsizlik, merkezi şehirlerde enflasyonist ekonomik koşulları yaşamanın güçleşmesi ve teknolojik gelişmelerin uzaktan çalışma biçimlerini yerleştirmesi ile çağrı merkezleri, iş yeri kimliğinden evlerin iş yerine dönüştüğü bir süreç yaşıyor.
Üniversite mezunu, alanında iş bulamayan, bir market reyonunda veya inşaat gibi dönemsel istihdam alanlarında çalışamayan, eğitimini ekonomik olarak zar zor bitirdikten sonra memleketlerine geri dönmek zorunda kalan üniversite mezunları, özellikle kadınlar ve iş yerlerinde çalışmanın zorluğundan kaynaklı olarak LGBTİ+ bireyler bu alanda yoğun olarak istihdam ediliyor.
Üstelik çalışılan firma çok uluslu olursa, en azından işsizlikten kaçan bu insanlar için oldukça cazip bir seçenek haline geliyor.
Kapitalizm açısından bu kadar önemli bir sektör olmasına rağmen, gerçekte sektörün durumu tam tersi. Ücretlerin oldukça düşük olması, zor çalışma koşulları, sosyal güvencesizlik, işçi sağlığı ve güvenliği gibi çağrı merkezi çalışanları için kritik olan koşulların sağlanmaması ve bunların yanı sıra örgütsüzleşme ve sendikasızlaşma gibi temel sorunlar, bu alanı her türden olumsuz etkiye açık hale getirdi.
Bu güvencesizlik, çoğunlukla asgari ücretten de düşük ücretlerle çalışmak zorunda kalan, olumsuz etkilere karşı tamamen savunmasız bırakılan ve bu nedenle sürekli iş değiştirerek bir türlü “bir yerde tutunup” kalamayan bir çalışan grubunu oluşturuyor.
Ne yapılacak?
Özellikle periferi şehirlerde yoğunlaşan çalışanların örgütlenmesi, sendikalaşması elbette oldukça büyük çaba istiyor. Mevcut siyasi yapılar, hatta sendikaların merkez şehirleri üs bellemiş olması, sektördeki sirkülasyonun fazla, kalıcı iş yerlerinin sayısının az olması da bu sektörde örgütlenmenin tüm sendikaların radarından çıkmasına neden oluyor.
Sektörde yer alan sendikalar, ya devletin onlara açtığı alanlarda (Örneğin Türk Telekom) örgütleniyor, ya da bir parti, grup, siyasi akım tarafından belirlenir haldeler.
Dolayısıyla, hem sektördeki dinamik nüfusun isteklerini, enerjilerini görecek hem de bu işçilerle aktif bir sınıf sendikacılığı yapmayı, her tür angajmandan uzak şekilde yapabilecek sendika sayısı ise oldukça az.
Çağrı-İş;
Tam da bu noktada, Çağrı-İş, mevcut sendikal konfederasyonlardan uzak duran, sektörde aktif olarak çalışan işçiler tarafından kurulmuş ve çalışmaları devam ettirilen ve son zamanlardaki örgütlenme örneği ve sınıf sendikacılığı yapma iddiası ile sektörde bizzat çalışanlar tarafından işletilen bir sendika olarak oldukça öne çıkıyor.
Çağrı İş, sendikalarda işçi demokrasisinin gereklerini yerine getirmek için çoğulcu bir karar alma mekanizması kurmaya çalışıyor. Bu ise, önümüzdeki dönemde her türden angajmanı reddeden bir şekilde sektör işçileri için umut olmaya başlaması için bir gereklilik. Umarız, benzer örnekler ile sektördeki örgütsüzlük ve sahipsizlik halini tersine çevrilecek bir dalganın bileşenlerinden biri olmaya devam edilebilir.